Satisfacción de soporte Técnico

• Resumen.

el vídeo trata de lo que es la satisfacción al cliente y todo lo relacionado con ello.

Definición: Es el nivel del estado de animo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

el Proceso de La Satisfacción Incluye 4 Elementos Que Son:

Expectativa: Son las esperanzas que tienen los clientes por conseguir algo.

Experiencia:Es la impresión percibida por el cliente, debido a la interacción de este con cualquier del negocio durante el proceso de compra.

Satisfacción:Es el grado de diferencia entre las expectativas previas y la percepción que tiene el individuo de los resultados del intercambio

Lealtad:Es una promesa del individuo referida a su comportamiento que conlleva la probabilidad de realizar compras futuras la posibilidad de cambio a otra marca o proveedor del servicio.

• ¿Por que crees que es importante que se ofrezca un servicio al cliente con excelencia?

por así el cliente puede volver a ir con el o recomendarlo a otros usuarios y así generar mas ganancias.

• Estructura un reglamento que consideres importante para realizar un servicio con excelencia al cliente

1.- Saludar al cliente

2.-Dirigirse con respeto

3.- No hacerlo esperar mucho tiempo

4.- Ser natural, no ser falso

5.- Demostrar energía y entusiasmo

6.-Cuidar su apariencia

7.- Explicarle bien  al cliente respecto a su problema

8.-Acetar las criticas que haga el cliente

9.-Cumplir las promesas }

10.-Tener conocimiento acerca de su trabajo

• Cuales son las razones por las que se da un mal servicio en algunas empresas? ( 6 reglas)

1.- No dar importancia al servicio
2.- Ser inaccesible
3.- No escuchar al usuario
4.- No tener una buena organización
5.- Actitudes negativas
6.- Los tratan mal en el trabajo

• Consideras que es necesario la evaluación del servicio técnico? ¿porque?

Seria una buena opción para así ver en puede mejorar o quitar en técnico y así también para ver si lo recomiendas o de plano no.

Cuestionario

¿Para Que Sirve Una Bitácora De Mantenimiento?
un archivo en el cual se lleva un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos, lo puedes tener en un archivo excel y en el colocar en una columna las actividades que realizas, una fila para definir los días


Menciona La Importancia De Las Bitácoras En EL Momento de  Proporcionar Soporte A Distancia O Presencial
La importancia de las bitácoras es la de recuperar información ante incidentes de seguridad, detección de comportamiento inusual, información para resolver problemas, evidencia legal, es de gran ayuda en las tareas de cómputo forense.

 ¿Que Elementos Debe Contener?
1-Nombre del usuario.
2-Fecha de evaluación del reporte.
3-Nombre del destinatario.
4-Fecha y hora en que ocurrió el daño o la perdida
5-Descripción de lo ocurrido
6-Datos del dispositivo periférico.
7-Datos generales.
8-Diagnósticos.
9-Observaciones.
10-Nombres y firmas del responsable
11-Nombres y firmas de la persona que reporta.

¿Que Datos Necesitaría Saber Para Reparar Un Equipo De Computo?
Cual fue el problema
Identificar en que parte de la pc fue
Buscar la soluciones
Ver ventajas y desventajas

¿Sera Necesario Recoger Los Datos Del Cliente?
Si para así tener un control y saber quien es en caso de cualquier problema o emergencia

¿Se Debe Especificar La Problemática Y La Solución Del Equipo?
Si para que el cliente es consciente de lo que ocasionó el problema y así saber poco como solucionarlo mas que nada para que no lo vallan a estafar .
¿La Fecha De Recepción Y Entrega Deberán Ir En La Bitácora?
Estaría bien pero aveces la fecha de entrega puede ser mas tardada o antes de lo acordado del problema

¿Quien Firma La Bitácora?
Creo que la firma el técnico y el cliente

¿Se Tiene Que Especificar Las Características Del Equipo?
Si para asi ver que pc tienes y así comprar las partes de la pc que sean compatibles en caso e ser remplazadas




Bitácora A Distancia


Bitácora Presencial

Simulación de Soporte Técnico

¿Cual es el programa que resolviste o simulaste?

Yo resolví 2 problemas, Fue "La Computadora está lenta" Y "Fallas en el Disco Duro".

 ¿Que tipo de Problema Fue Hardware  y Software?

" La Computadora Está Lenta" se refiere  al Software
"Fallas En El Disco Duro" se refiere a Hardware

   

¿En que nivel de Soporte Técnico se encuentra dicho problema?

  La Computadora Esta Lenta se encuentra en nivel 1
Fallas En El Disco Duro se encuentra en nivel 3

¿Aplicaste Reglas de Cortesía o Habilidad? ¿Cuales Fueron? 

Si, use un poco de las 2,
use lo que fue, Saludar,Sonreír,Ofrecer ayuda de inmediato,Usar el nombre del cliente,Ser paciente,Habilidades de comunicación orales.

¿Cual fue tu Experiencia Al Resolver el Problema?

 Al estar buscando ,o que los problemas y soluciones, pude encontrar algunos problemas que no conocía y sus soluciones, y de esta manera me di cuenta que no es muy difícil tratar de arreglarlos y así tu mismo le puedes dar una solución o si ya es muy dificil ahi si seria llevarlo con un técnico.

¿Se Resolvio Eficientemente el Problema? ¿ Por que?

Pues le dimos algunas soluciones no muy precisas para que ya no tenga problemas pero si para que se neutralice.

PRESENCIAL

U-Hola buenas tardes 

A-Dígame en que le puedo ayudar

U-Lo que pasa es que el disco duro presenta unos ruidos en su interior

A-Pueda que necesite comprar otro foco duro, porque si presenta eso problemas el disco pueda que ya no sirva. Déjeme la y la revisaré en un ratito porque tengo algo de trabajo y mañana se podría dar una vuelta para decirle si tiene arreglo o es necesario otro disco

U-Si está bien entonces,nos vemos mañana.

U-Hola buenas tardes,ya volví para ver lo de mi computadora

A-Buenas tardes,si mire el disco duro ya no tendrá arreglo ,va a necesitar otro disco...

U-Usted puede conseguir me un disco?

A-Si,de echo aquí tengo algunos,son nuevos y pues de muy buen rendimiento

U-Si está bien,póngale uno de los mejor porfavor,en cuanto tiempo la tendría?

A-Ahorita como en unos 15 minutos,si gusta esperar

U-Si, aquí estaré entonces

A-Mire ya se la tengo

U-Ah muchas gracias.. aquí tiene!

A-De nada, que le valla bien.

A DISTANCIA

T-Hola buenos días ,¿con quién tengo el gusto?
U-hola buenos días,con el señor Husai

T-Mucho gusto señor Husai. ¿En qué puedo ayudarle?

U-Fíjese que tengo un problema...

T-Diganme,que problema tiene y con mucho gusto le ayudare

U-Lo que pasa es que mi computadora está muy lenta últimamente

T-¿Usted a descargado algún programa estos últimos días?

U-De echo si

T-¿Que clase de programas?

U-Juegos y unas aplicaciones que me llamaron la atención

T-¿Las utiliza mucho o las necesita?

U- De echo no las ocupo ni las utilizó, simplemente como le digo,me llamaron la atención

T-Entonces ese va hacer el problema..Su memoria Ram a de estar muy llena y es lo que ocasiona que su computadora valla lenta al mentó de darle uso

U-¿Que puedo hacer entonces?

T-Sigua estos pasos para poder resolverlo 

U-Dígame...

T-Vallase a inicio y en una barra de búsqueda que tiene que salir el inferior va a escribir Liberados de espacio en disco 

U-Listo,¿Que más hago?

T-Una vez que haya echo eso le aparecerá un recuadro donde nos aparecerá que podemos borrar para liberar espacio, selecciona todo y le da a limpiar archivos del sistema

U-Y ya con eso mi computadora fluirá mejor?

T-Si, la computadora va a ir más rápida 

U-Muchas gracias 

T-Si, de nada y recuerde  aquí estamos para servirle.

Sop TEc